Yapay zeka asistanlarının, müşteri hizmetlerinde sanıldığı kadar etkili olmadığı ortaya çıktı. Özellikle aksan, telaffuz ve rakam tanıma konularında sıkça hata yapan sistemler, duygusal tonlamaları yanlış değerlendirmeleri ve önemli bilgileri atlamaları nedeniyle çalışanların yükünü hafifletmek yerine artırdı.
Çinli üniversiteler ve bir enerji şirketinin araştırmacıları, yapay zeka (YZ) asistanlarının müşteri temsilcileri üzerindeki etkilerini araştırdı. Elde edilen sonuçlar, YZ'nin geliştiricilerinin iddia ettiği gibi "mucizevi" bir yardımcı olmadığını, aksine beklentileri karşılamaktan uzak olduğunu ortaya koydu.
TechSpot'un haberine göre, en büyük şikayetlerden biri, müşterilerin sesli aramalarını metne çevirme sürecinde, yapay zekanın arayanların aksanları, telaffuz biçimleri ve konuşma hızları nedeniyle birçok hata yapmasıydı. Ayrıca YZ, telefon numaraları gibi rakam dizilerini metne dönüştürürken de sık sık yanlış yazıyordu.
Çalışmaya katılan bir müşteri temsilcisi, yapay zeka asistanlarının gerçekte o kadar da akıllı olmadığını savundu ve "Telefon numaralarını parça parça veriyor, ben de manuel olarak girmek zorunda kalıyorum" diyerek yaşadığı sorunu anlattı. YZ'nin, en çok "new" ve "knew" gibi aynı telaffuza sahip fakat faklı anlamlara gelen sözcükleri ayırt etmekte zorlandığı bildirildi.
Yapay zekalı asistanların kullandığı duygu tanıma teknolojisi (ki bu konuda yayınlanan çoğu rapor da olumsuz) sert şekilde eleştiriliyor. Sistem, normal konuşmaları sıkça olumsuz bir duygu olarak sınıflandırıyor, insanların ifade ettiği duyguları yeterince ayırt edemiyor ve yüksek ses tonunu genellikle öfke ya da stres olarak (konuşan kişi öyle olmasa bile) algılayabiliyor.
Bu nedenle, çoğu müşteri temsilcisi sistemin arayanlara atadığı duygusal etiketleri dikkate almadığını belirtti ve "zaten bir kişinin ses tonundan ne hissettiğini kendimiz anlayabiliyoruz" dedi.
Sonuç olarak, yapay zeka asistanları temel yazım işlerini azaltmış olsa da, ürettiği içerik çoğu zaman hatalar ve tekrarlarla doluydu. Çalışanlar, bu nedenle görüşme özetlerini baştan sona gözden geçirmek, hataları düzeltmek ve gereksiz kısımları silmek zorunda kaldı.
Yapay zekanın en büyük sorunlarından bir tanesi de; müşterilerden gelen önemli bilgileri kaydedemesiydi.
Haziran ayında Gartner tarafından yapılan bir anket, YZ ile müşteri temsilcilerini değiştirmeyi planlayan kuruluşların yüzde 50'sinin bu kararından geri adım atmayı düşündüğünü ortaya koydu. Daha yakın zamanda ise araştırma şirketi, 2027'ye kadar yapay zeka projelerinin yüzde 40'ından fazlasının iptal edileceğini öngördüğünü belirtti.
İLGİLİ HABERLER
Google Play
App Store
Haberi Paylaş
15:45
YORUM YAZ