Derinlemesine Analiz, Teyitli Haber! Tıkla ve favori kaynağın yap.
Yaz tatili için aylar öncesinden yapılan otel, uçak ve tur rezervasyonları, planların değişmesiyle birlikte tüketiciler açısından ciddi bir mağduriyet riskine dönüşebiliyor. Hastalık, vize reddi, iş veya ailevi nedenler gibi kişisel durumların yanı sıra tur şirketinin organizasyonu iptal etmesi, uçuş saatlerinin değiştirilmesi ya da otelde vaat edilen hizmetlerin sunulmaması da tatil planlarını altüst edebiliyor.
HABERİN ÖZETİ
Okunma süresi 32 saniyeye düşürüldü.
Okunma süresi 32 saniyeye düşürüldü.
ÖZETİ PAYLAŞ
Özellikle ''Tatilimi iptal edersem param yanar mı?'', ''Paket tur ücretini tamamen geri alabilir miyim?'', ''Tur şirketi tatili iptal ederse ne olacak?'' ve ''Otel reklamda vaat ettiği hizmeti vermedi ne yapabilirim?'' soruları tüketicinin tatil döneminde en çok merak ettiği haklar arasında yer alıyor.
Tüketicinin paket tur iptali ve ücret iadesi hakkı, tatilin ne zaman iptal edildiğine ve iptal nedenine göre değişebiliyor. Mevzuatta paket tur sözleşmeleri açısından dikkat çeken düzenlemelerden biri ise 30 gün kuralı. Buna göre tüketicinin, paket turu tur başlamadan en az 30 gün önce feshetmesi halinde, zorunlu yasal masraflar dışında herhangi bir kesinti yapılmadan ücret iadesi gündeme geliyor. 30 günden daha az süre kala yapılan iptallerde ise sözleşmede açıkça belirtilmesi şartıyla belirli kesintiler uygulanabiliyor.
Ancak tüketicinin hakları yalnızca kendi yaptığı iptallerle sınırlı değil. Tur şirketinin paketi iptal etmesi, mücbir sebep ileri sürmesi, alternatif tatil veya tarih önermesi, otelde vaat edilen hizmetlerin sunulmaması ya da paket tur kapsamındaki uçuşun değiştirilmesi gibi durumlarda da tüketicinin kullanabileceği farklı haklar bulunuyor.
Öte yandan otel, internet sitesi veya tur şirketi tarafından deniz manzaralı oda, ultra her şey dahil, belirli yıldız standardı veya görsellerle sunulan özel hizmetler vaat edilmesine rağmen bunların gerçekte sunulmaması da tüketici açısından önemli bir uyuşmazlık konusu oluşturabiliyor. Hizmetin reklamda veya sözleşmede belirtilenden daha düşük standartta sunulması halinde tüketicinin ücret indirimi, bedel iadesi veya şartlara göre tazminat talep etme hakkı gündeme gelebiliyor.
Tüketicilerin mağduriyet yaşaması halinde iddialarını belgelemeleri de büyük önem taşıyor. Sunulmayan hizmetlerin veya reklamda vaat edilen hizmet ile gerçekte sunulan hizmet arasındaki farkın fotoğraf ve video ile kayıt altına alınması; yazışmaların, rezervasyon belgelerinin, sözleşmelerin ve ödeme dekontlarının saklanması olası bir başvuruda tüketicinin elini güçlendirebiliyor.
TÜKONFED (Tüketici Konfederasyonu) Başkan Vekili Av. İbrahim Güllü, Tgrthaber.com Özel Haber Editörü Zeynep Gizem Er'e yaptığı değerlendirmede, tatil döneminde tüketicilerin en çok karşılaştığı sorunları, paket tur iptali, ücret iadesi, hizmet kusuru, mücbir sebep ve tazminat başlıklarında bilinmesi gerekenleri anlattı.
Tatile gitmekten vazgeçen tüketici parasını tamamen geri alabilir mi? Paket tur hangi süre içinde iptal edilirse kesinti uygulanabilir, bu kesintinin bir üst sınırı var mı? Sözleşmedeki “iade yapılmaz” maddeleri hangi durumlarda geçersiz sayılabilir?
Av. İbrahim Güllü: ''Tatil sezonunda vatandaşlarımızın en çok merak ettiği konuların başında “Tatilimi iptal edersem paramı geri alabilir miyim?” sorusu geliyor. Tatil şirketinin sözleşmeye yazdığı her madde geçerli değildir. “İade yapılmaz” denilmesi, tüketicinin bütün haklarını ortadan kaldırmaz. Tüketici, paket turun başlamasından en az 30 gün önce yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla fesih bildiriminde bulunursa, ödenmesi zorunlu vergi ve benzeri yasal yükümlülükler dışındaki paket tur bedelinin kesintisiz şekilde iadesini talep edebilir. 30 günden az süre kala yapılan fesihlerde ise sözleşmede açıkça belirtilmiş olması şartıyla belirli bir tutar veya oranda kesinti uygulanabilir. Burada tüketicinin dikkat etmesi gereken nokta şudur: “İade yapılmaz” maddesini gördüğünüz anda paranızın tamamını kaybettiğinizi düşünmeyin. Sözleşmedeki şartın kanuna ve yönetmeliğe uygun olup olmadığı ayrıca değerlendirilmelidir.''
Tur şirketi tatili son anda iptal ederse tüketicinin tüm ücretini iade etmesi zorunlu mu? Şirket alternatif bir tur veya tarih önerirse tüketici bunu kabul etmek zorunda mı, yoksa ücret iadesi talep edebilir mi?
Av. İbrahim Güllü: ''Eğer paket tur, tüketiciden kaynaklanmayan bir nedenle şirket tarafından iptal ediliyorsa tüketici, mevzuatta kendisine tanınan seçimlik hakları kullanabilir. Şirketin: “Başka bir tarihe erteleyelim” ya da “Başka bir tur verelim” demesi, tüketicinin bunu mutlaka kabul etmek zorunda olduğu anlamına gelmez. Tatil şirket tarafından iptal ediliyorsa, tüketicinin tatil şirketinin sunduğu alternatife mahkûm edilmesi düşünülemez. Tüketici, kendisine sunulan alternatifin sözleşmeye uygun olup olmadığını değerlendirebilir ve koşullara göre bedel iadesi hakkını kullanabilir.''
Tur şirketinin iptali tüketiciyi ek masraflarla karşı karşıya bırakırsa bu zararlar da talep edilebilir mi? Örneğin yeni uçak bileti, otel veya ulaşım masrafları gibi zararların tazmini mümkün mü?
Av. İbrahim Güllü: ''Şirketin hatasının faturası tüketiciye kesilemez. Şartları oluştuğunda. Paket turun hiç veya gereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle tüketicinin uğradığı zararlar bakımından paket tur düzenleyicisinin sorumluluğu gündeme gelebilir. Örneğin tüketici, şirketin kusuru nedeniyle: yeni uçak bileti almak, başka bir otelde konaklamak, ilave ulaşım masrafı yapmak, tatil programını değiştirmek zorunda kalmışsa, bu zararların belgelendirilmesi halinde uğradığı zararın tazmini talep edebilir. Ticaret Bakanlığı da paket turun şirketin kusuru nedeniyle gereği gibi ifa edilmemesi halinde tüketicinin uğradığı zararların sorumluluk kapsamında olabileceğini ve boşa harcanan tatil zamanı için de uygun tazminat talep edilebileceğini belirtiyor.''
Tur şirketleri “mücbir sebep” gerekçesiyle iptal yaptığında tüketicinin iade hakkı ortadan kalkıyor mu? Hangi durumlar gerçekten mücbir sebep sayılır ve şirketler bu gerekçeyi keyfi şekilde kullanabilir mi?
Av. İbrahim Güllü: ''Mücbir sebep, şirketin tüketiciye karşı sorumluluktan kaçış bileti olamaz. “Mücbir sebep” bahanesi şirketlerin tüketicinin parasını iade etmemek için kullanabileceği sihirli bir kelime değildir. Gerçekten öngörülemeyen, kaçınılmaz ve sözleşmenin ifasını objektif olarak engelleyen olağanüstü durumların değerlendirilmesi gerekir. Örneğin resmi seyahat uyarıları, uçuşların durdurulması veya ciddi güvenlik riskleri gibi durumlar somut olayın koşullarına göre mücbir sebep oluşturabilir. Ancak “Mücbir sebep var” demek yetmez; bunun somut olayla bağlantısının ortaya konulması gerekir. Her olayın özelliğine göre değerlendirme yapmak gerekir. Ticaret Bakanlığı’nın daha önceki resmi açıklamasında da seyahat uyarısı ve uçuşların durdurulması gibi somut gelişmelerin mücbir sebep değerlendirmesinde belirleyici olabileceği belirtilmiştir.''
Tüketici kendi kontrolü dışındaki nedenlerle tatile gidemediğinde hangi durumlarda kesintisiz iade alabilir? Hastalık, ölüm, vize reddi veya resmi seyahat kısıtlamaları gibi durumlarda tüketicinin hakları neler?
Av. İbrahim Güllü: ''Burada birbirinden farklı durumları ayırmak gerekiyor. Tüketicinin 30 gün öncesine kadar herhangi bir sebep göstermeksizin paket turu feshetme hakkı zaten bulunmaktadır. 30 günden az süre kala ortaya çıkan kişisel nedenlerde ise otomatik olarak “kesintisiz iade” sonucu doğduğu söylenemez. Ancak tüketicinin kontrolü dışındaki olağanüstü durumlarda; hastalık, ölüm, resmi seyahat kısıtlaması, seyahati hukuken veya fiilen imkânsız hale getiren durumlar da kesintisiz iade hakkı bulunmaktadır. Somut olayın özelliklerine göre ayrıca değerlendirilmelidir. Özellikle resmi seyahat kısıtlamaları ve destinasyondaki ciddi olağanüstü durumlar mücbir sebep kapsamında değerlendirilebilecek nitelikte olabilir. Bu nedenle tüketicinin: “Ben gidemedim, param kesin yanar” diye düşünmemesi gerekir.''
Otel, reklamında veya internet sitesinde vaat ettiği hizmetleri sunmazsa tüketici hangi haklara sahip? Daha düşük standartta oda verilmesi, deniz manzarası yerine farklı bir oda tahsis edilmesi veya “ultra her şey dahil” hizmetin eksik sunulması halinde ücret indirimi, iade veya tazminat talep edilebilir mi?
Av. İbrahim Güllü: ''Reklamda 5 yıldız, odada hayal kırıklığı varsa tüketici o hayal kırıklığının bedelini ödemek zorunda değildir. Otel reklamda başka, gerçekte başka çıkarsa, tüketicinin ayıplı hizmet ve sözleşmeye aykırı ifa bakımından hakları gündeme gelir. Reklamda:
Paket tur kapsamında ortaya çıkan eksiklikler nedeniyle tüketicinin bedel indirimi talep etme hakkı bulunmaktadır. Eksiklik önemliyse ve sözleşmenin temel unsurlarından biri yerine getirilmiyorsa, şartlarına göre sözleşmeden dönme ve ücret iadesi de gündeme gelebilir.''
Tatil başladıktan sonra otelde ciddi bir sorunla karşılaşan tüketici sözleşmeden dönerek ücret iadesi isteyebilir mi?
Av. İbrahim Güllü: ''Her sorun otomatik olarak sözleşmeden dönme hakkı doğurmaz. Ancak paket tur başladıktan sonra şirketin önemli bir yükümlülüğünü yerine getirmediği veya getiremeyeceğinin anlaşılması halinde tüketicinin sözleşmeden dönme hakkı gündeme gelebilir. Örneğin tatilin temel unsuru olan konaklama hizmetinin ciddi şekilde sözleşmeye aykırı olması ve eksikliğin giderilmemesi halinde tüketicinin hakları doğabilir. Tüketici ayrıca sözleşmenin eksik ifası nedeniyle bedel indirimi talep edebilir.''
Otelin vaat ettiği hizmetleri sunmadığını veya reklam görsellerinin gerçeği yansıtmadığını tüketici nasıl ispatlamalı? Fotoğraf, video ve mesajlaşmalar hukuki açıdan delil olarak kullanılabilir mi? Tüketici mağduriyetini nasıl ispatlayacak?
Av. İbrahim Güllü: ''Tüketiciler “Tatilini belgelemeli!” Fotoğraf çekin. Video kaydedin. Otelin reklamını ekran görüntüsü olarak saklayın. Rezervasyon belgesini saklayın. WhatsApp yazışmalarını silmeyin. E-postaları saklayın. Otelin size vaat ettiği hizmetleri gösteren internet sayfalarının ekran görüntülerini alın. Çünkü uyuşmazlık çıktığında “Bana böyle denmişti” demek yerine bunu belgelemek çok daha güçlü bir ispat aracı olacaktır. Eksikliği de mümkün olduğunca derhal otel yetkilisine, acenteye veya tur düzenleyicisine yazılı olarak bildirin. Paket tur mevzuatında tüketicinin ortaya çıkan eksiklikleri derhal bildirmesine ilişkin düzenleme bulunmaktadır. Tüketici şunu bilmeli: 'Tatil fotoğrafı sadece anı değildir; gerektiğinde hakkınızı aramanızın delilidir.”
Paket tur kapsamındaki uçuşun iptal edilmesi veya uçuş saatinin ciddi şekilde değiştirilmesi tüketiciye turdan dönme hakkı verir mi? Uçuş değişikliği tatilin genel planını bozuyorsa tüketici hangi haklarını kullanabilir?
Av. İbrahim Güllü: ''Uçuş iptal edilmesi, saatinin ciddi biçimde değiştirilmesi, uçuşta meydana gelen ciddi değişiklikler bütün tatil programını etkileyebilir. Örneğin: Gidiş uçuşu sabah 08.00’den gece 23.00’e alınıyor ve tüketicinin ilk tatil günü fiilen ortadan kalkıyorsa bunun sıradan bir saat değişikliği olarak değerlendirilip değerlendirilemeyeceği tespit edilmelidir. Uçağın saatini değiştirmek, tüketicinin tatilinden bir gün çalmak anlamına geliyorsa mesele artık sadece uçuş saati değildir. Paket turun temel unsurlarından birinde önemli değişiklik olması halinde tüketicinin mevzuattaki hakları gündeme gelebilir.''
Uçak bileti, otel ve ulaşım ayrı ayrı satın alındığında tüketicinin hukuki hakları değişiyor mu? Hangi şartlarda bu hizmetler “paket tur” sayılıyor ve paket tur kapsamına girdiğinde tüketiciye ne gibi ek korumalar sağlanıyor?
Av. İbrahim Güllü: ''Her tatil alışverişi paket tur değildir. Paket tur değerlendirmesinde, en az iki farklı seyahat hizmetinin belirli koşullar altında tek bir seyahat ürünü olarak sunulması önemlidir. Örneğin: Ulaşım + konaklama veya Konaklama + başka bir turizm hizmeti gibi unsurların mevzuattaki şartları taşıması halinde paket tur hükümleri gündeme gelebilir. Paket tur kapsamına girildiğinde tüketici, sadece tek tek hizmet sağlayıcılarına karşı sahip olduğu haklarla sınırlı kalmaz; paket tur mevzuatının sağladığı ilave korumalardan yararlanır. Bu nedenle tüketicinin satın aldığı hizmetin “paket tur” olup olmadığını öncelikle belirlemesi çok önemlidir.''
Tur şirketi yaşanan mağduriyette sorumluluğu havayolu şirketine veya otele atarsa tüketici kime başvurmalı? Paket turda acentenin, tur düzenleyicisinin, otelin ve havayolu şirketinin sorumlulukları nasıl ayrılıyor?
Av. İbrahim Güllü: ''Tur şirketi “Havayolu sorumlu”, otel “Acente sorumlu” diyerek tüketiciyi kapı kapı dolaştırması tüketicinin karşılaştığı en büyük sorunlarından biri budur. “Otel yaptı”, “Havayolu yaptı”, “Biz sadece aracıyız” bahaneleri ile tüketici ise ortada kalıyor. Paket tur sözleşmesinde ise tüketicinin muhataplık ve sorumluluk bakımından sahip olduğu koruma ayrıca düzenlenmiştir. Paket tur düzenleyicisinin veya aracısının yükümlülükleri, sözleşmenin gereği gibi ifa edilmemesi durumunda önem taşır. Tüketici mağdur olduğunda şirketler birbirine top atabilir ama tüketici hakkını kaybetmez. Bu nedenle tüketicinin mağduriyet halinde kiminle sözleşme yaptığını, rezervasyon belgesini, ödeme belgesini ve paketi kimin düzenlediğini tespit etmesi gerekir.''
Tatilini iptal eden veya mağdur edilen tüketiciler hakkını ararken nasıl bir yol izlemeli?
Av. İbrahim Güllü: ''Tüketici hakkını ararken; sözleşme, rezervasyon, ödeme dekontu, reklam, fotoğraf, video ve yazışmaları saklayın. Mağduriyeti yalnızca telefonla anlatmayın. E-posta, mesaj veya kalıcı veri sağlayan yöntemlerle yazılı olarak bildirin. Hangi seçimlik hakkınızı kullandığınızı, Ücret iadesi mi? Bedel indirimi mi? Zararın tazmini mi? Sözleşmeden dönme mi? yani talebinizi açıkça yazın. Mağduriyetinizi ve iddialarınızı ispatlayıcı belgeleri delilleri toplayın. Uyuşmazlığın niteliğine ve talep edilen bedele göre 186.000 TL’ye kadar ise Tüketici Hakem Heyeti, 186.000 TL ve üzeri ise zorunlu arabuluculuk görüşmelerini yaparak sorun çözülmezse Tüketici Mahkemesi'ne dava açmalıdır. Tatil şirketinin sözleşmesi, tüketicinin hukukunun üzerinde değildir. Tüketici tatile para öder; mağduriyete değil.''
Google Play
App Store
Haberi Paylaş
16:05
İLGİLİ HABERLER
YORUM YAZ